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IT-Servicemanagement und ITIL: Grundlagen
Was IT-Servicemanagement bedeutet, wofür ITIL steht und welche Prozesse dahinterstecken – von Incident und Problem bis zum Service Level Agreement.
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Systematische Fehlersuche: vom Symptom zur Ursache
Wie du IT-Störungen methodisch eingrenzt statt zu raten – mit klarem Vorgehen, dem OSI-Modell als Suchraster und Regeln, die dich vor Folgefehlern schützen.
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Ticketsystem und Support-Level erklärt
Wie ein Ticket entsteht, priorisiert und eskaliert wird – vom First-Level-Support bis zum Third-Level, mit Lebenszyklus und Prioritätsmatrix.
IT-Kaufleute5 Min. Lesezeit
Service Level Agreement (SLA) einfach erklärt
Was ein SLA regelt, wie du Verfügbarkeit in Ausfallminuten umrechnest und warum Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit nicht dasselbe sind.