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IT-Service und Projekte: der Lernpfad
Kurzantwort
Dieser Lernpfad verbindet zwei Seiten der IT-Arbeit: den laufenden Service mit ITIL, Ticketsystem, SLA und systematischer Fehlersuche sowie die Projektarbeit mit Vorgehensmodellen, Lastenheft, Pflichtenheft und Nutzwertanalyse.
IT besteht nicht nur aus Technik. Jemand muss Störungen annehmen und beheben, Zusagen mit Kunden vereinbaren und neue Vorhaben planen. Dieser Pfad sammelt, wie das organisiert wird.
Im Service-Teil geht es um den Alltag im Support, im Projekt-Teil um das Planen und Entscheiden. Beide Themen sind für Fachinformatiker und IT-Kaufleute gleichermaßen wichtig.
IT-Service
Wie Störungen und Anfragen geordnet bearbeitet und zugesagt werden.
Schritt 1: IT-Servicemanagement und ITIL: Grundlagen
Was IT-Servicemanagement bedeutet, wofür ITIL steht und welche Prozesse dahinterstecken – von Incident und Problem bis zum Service Level Agreement.
Schritt 2: Ticketsystem und Support-Level erklärt
Wie ein Ticket entsteht, priorisiert und eskaliert wird – vom First-Level-Support bis zum Third-Level, mit Lebenszyklus und Prioritätsmatrix.
Schritt 3: Service Level Agreement (SLA) einfach erklärt
Was ein SLA regelt, wie du Verfügbarkeit in Ausfallminuten umrechnest und warum Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit nicht dasselbe sind.
Schritt 4: Systematische Fehlersuche: vom Symptom zur Ursache
Wie du IT-Störungen methodisch eingrenzt statt zu raten – mit klarem Vorgehen, dem OSI-Modell als Suchraster und Regeln, die dich vor Folgefehlern schützen.
Projekte
Wie Vorhaben vorgehen, beschrieben und bewertet werden.
Schritt 5: Wasserfall vs. Scrum: Unterschied erklärt
Der Unterschied zwischen Wasserfallmodell und Scrum: feste Phasen gegen agile Sprints, ihre Vor- und Nachteile und wann welches Vorgehen im Projekt passt.
Schritt 6: Lastenheft und Pflichtenheft: der Unterschied
Lastenheft und Pflichtenheft im Vergleich: Wer sie schreibt, was hineingehört, mit Beispiel für dieselbe Anforderung und warum die Prüfung danach fragt.
Schritt 7: Nutzwertanalyse: Beispiel Schritt für Schritt
Nutzwertanalyse mit Beispiel: So vergleichst du Alternativen mit gewichteten Kriterien und Punkten und berechnest den Nutzwert Schritt für Schritt.
Häufige Fragen
Was ist ITIL in einem Satz?
ITIL ist eine Sammlung bewährter Vorgehensweisen für das IT-Servicemanagement. Sie beschreibt, wie Services geplant, bereitgestellt und verbessert werden, damit IT zuverlässig und nachvollziehbar arbeitet.
Wann nutze ich Wasserfall und wann Scrum?
Wasserfall passt, wenn die Anforderungen früh feststehen und sich kaum ändern. Scrum passt, wenn sich Anforderungen im Verlauf entwickeln und du in kurzen Abschnitten liefern und anpassen willst.
Was ist der Unterschied zwischen Lastenheft und Pflichtenheft?
Das Lastenheft beschreibt, was der Auftraggeber will, das Pflichtenheft, wie der Auftragnehmer es umsetzen will. Das Lastenheft steht am Anfang, das Pflichtenheft folgt als Antwort darauf.