Service Level Agreement (SLA) einfach erklärt
Kurzantwort
Ein Service Level Agreement legt messbar fest, welche Leistung ein IT-Dienstleister schuldet: Verfügbarkeit in Prozent, Reaktionszeit bis zur Bearbeitung und Wiederherstellungszeit bis zur Lösung. 99,9 Prozent Verfügbarkeit erlauben rund 8,8 Stunden Ausfall im Jahr. Wird das SLA verletzt, greifen meist Vertragsstrafen.
Teil des Lernpfads IT-Service und Projekte · Schritt 3 von 7
„Wir garantieren 99,9 Prozent Verfügbarkeit." Der Satz steht in jedem zweiten Angebot und klingt beruhigend. Rechnest du nach, sind das fast neun Stunden Ausfall pro Jahr – ein voller Arbeitstag, an dem beim Kunden nichts geht.
Ein Service Level Agreement (SLA) macht solche Versprechen überprüfbar. Es übersetzt „läuft zuverlässig" in Zahlen, die man messen und einklagen kann.
Was regelt ein Service Level Agreement?
Ein SLA ist die Anlage zum Dienstleistungsvertrag, die den Leistungsumfang messbar beschreibt. Es beantwortet vier Fragen:
- Welche Leistung wird erbracht? (Betrieb eines Mailservers, Support für 200 Arbeitsplätze)
- In welcher Qualität? (Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit)
- Zu welchen Zeiten? (Servicezeit, etwa Mo–Fr 8–18 Uhr)
- Was passiert bei Verstoß? (Vertragsstrafe, Preisminderung, Sonderkündigungsrecht)
Wie viel Ausfall erlauben 99,9 Prozent?
Verfügbarkeit ist der Anteil der Servicezeit, in dem ein System nutzbar ist.
Verfügbarkeit (%) = (Servicezeit − Ausfallzeit) ÷ Servicezeit × 100Die Klasse, die dahintersteht, nennt man umgangssprachlich „Neuner". Bezogen auf einen Betrieb rund um die Uhr, also 365 Tage à 24 Stunden:
| Verfügbarkeit | Umgangssprachlich | Maximale Ausfallzeit pro Jahr |
|---|---|---|
| 99 % | „zwei Neuner" | 3 Tage 15 Std. 36 Min. |
| 99,9 % | „drei Neuner" | 8 Std. 45 Min. |
| 99,99 % | „vier Neuner" | 52 Min. 34 Sek. |
| 99,999 % | „fünf Neuner" | 5 Min. 15 Sek. |
Reaktionszeit ist nicht Wiederherstellungszeit
Diese beiden Begriffe werden im Alltag durcheinandergeworfen, und in der Prüfung kostet das Punkte.
- Die Reaktionszeit ist die Spanne zwischen der Störungsmeldung und dem Beginn der Bearbeitung. Sie sagt aus, wann sich jemand kümmert – nicht, wann das Problem gelöst ist.
- Die Wiederherstellungszeit (auch Entstörzeit) ist die Spanne zwischen der Störungsmeldung und dem Zeitpunkt, an dem der Dienst wieder nutzbar ist.
Üblich ist eine Staffelung nach Priorität:
| Priorität | Beispiel | Reaktionszeit | Wiederherstellungszeit |
|---|---|---|---|
| 1 – kritisch | Warenwirtschaft komplett aus | 30 Min. | 4 Std. |
| 2 – hoch | Ein Standort ohne Drucker | 2 Std. | 8 Std. |
| 3 – normal | Einzelner Arbeitsplatz langsam | 8 Std. | 3 Arbeitstage |
Was passiert, wenn das SLA gerissen wird?
Meist greift eine Vertragsstrafe (Pönale), oft als prozentuale Minderung der Monatspauschale. Wichtig für die Prüfung: Die Vertragsstrafe muss im Vertrag ausdrücklich vereinbart sein – aus dem SLA allein folgt sie nicht.
Daneben bleiben die gesetzlichen Rechte bestehen: Schadensersatz nach § 280 BGB, bei Dienstverträgen unter Umständen die außerordentliche Kündigung nach § 626 BGB.
Selbstkontrolle
Selbstkontrolle
Ein SLA sichert 99 % Verfügbarkeit bei einer Servicezeit von 24/7 zu. Wie viel Ausfallzeit ist pro Jahr zulässig?
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen SLA und OLA?
Ein Service Level Agreement regelt das Verhältnis zwischen Dienstleister und Kunde. Ein Operational Level Agreement regelt das Verhältnis zwischen internen Abteilungen desselben Dienstleisters – etwa zwischen dem First-Level-Support und dem Serverteam. Das OLA stellt sicher, dass die intern zugesagten Zeiten das extern versprochene SLA überhaupt tragen können.
Zählt geplante Wartung als Ausfallzeit?
In der Regel nicht, sofern sie im SLA als Wartungsfenster ausgenommen und rechtzeitig angekündigt wurde. Genau deshalb legen Verträge Wartungsfenster fest, etwa sonntags von 2 bis 6 Uhr. Ohne eine solche Klausel zählt jede Nichtverfügbarkeit gegen das Ausfallbudget.
Was bedeutet die Kennzahl MTTR?
MTTR steht für Mean Time To Repair, also die mittlere Reparaturzeit. Sie misst, wie lange die Behebung einer Störung im Durchschnitt dauert. Ihr Gegenstück ist MTBF, die Mean Time Between Failures – die mittlere Zeit zwischen zwei Ausfällen. Die Verfügbarkeit ergibt sich rechnerisch aus MTBF geteilt durch die Summe von MTBF und MTTR.
Ist eine Vertragsstrafe im SLA immer zulässig?
Sie muss ausdrücklich vereinbart und in ihrer Höhe angemessen sein. In Allgemeinen Geschäftsbedingungen unterliegt sie der Inhaltskontrolle nach § 307 BGB; unangemessen hohe Strafen sind unwirksam. Gegenüber Verbrauchern ist eine Vertragsstrafe in AGB nach § 309 Nr. 6 BGB grundsätzlich ausgeschlossen.
Weiterlesen: IT-Servicemanagement und ITIL: Grundlagen · Ticketsystem und Support-Level erklärt · Backup und 3-2-1-Regel einfach erklärt · Cloud erklärt: IaaS, PaaS und SaaS
Das Wichtigste in Kürze
- Ein SLA übersetzt Leistungsversprechen in messbare Kennzahlen.
- Verfügbarkeit ist immer relativ zur vereinbarten Servicezeit zu rechnen.
- Reaktionszeit meint den Bearbeitungsbeginn, Wiederherstellungszeit die Lösung.
- Vertragsstrafen müssen ausdrücklich vereinbart werden und angemessen sein.